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數字化體驗|客戶說,我可能有點失望

2016年06月15日 星期三

桉術CRM:數字化客戶體驗卻是是潮流,但趕潮流也得有方法,調查清楚再行動,可別吃力不討好!

  盡管高管們對投資數字化客戶體驗抱有極大熱情,但沒有充分了解客戶需求就頭投身其中,不少高管恐怕要吃虧了。IBM調查表明,并非所有消費者都享受數字化體驗,盲目投資不但會讓抱有高期待值的高管失望,恐怕也會讓客戶失望。

  很多企業經營者自認為客戶會喜歡數字化體驗帶來的流暢感、自助服務及更寬松的自主權,而消費者更關心的則是服務帶來的結果是否方便、快捷、實惠。IBM這份研究調查了全球600多家企業,6000多位消費者,將企業和消費者對待數字化體驗的態度進行比對。

  研究指出,企業對客戶偏好的認知和客戶實際便好存在差異,導致許多客戶認為數字化體驗不盡人意,比例甚至高達70%。IBM相關負責任表示,企業在設計數字化體驗時,不能“一刀切”,要根據不同客戶群的特點,采取不同策略,個性化體驗,這樣才能真正利用數字化技術提高客戶體驗質量,打造品牌。

  調查中,六成以上高管不認為客戶年齡會對客戶數字化體驗產生影響。而消費者方面的數據顯示,千禧一代、嬰兒潮對待數字化體驗的態度就很不一樣,許多嬰兒潮一代表示自己對企業的數字化服務有所了解,但絲毫不感興趣,從未嘗試,比例高達70%~80%。

  為了保證投在數字化客戶體驗的錢不浪費,IBM建議企業采取以下策略:

  • 解決客戶實際需求,不要憑空想象。以數字化變革為契機,解決客戶體驗煩惱,完善服務——一切都要從客戶的角度出發,讓服務比以前更快、更便捷。

  • 分析客戶動機、期望和煩惱。意識到年齡差距會影響客戶體驗很重要,同時企業還應深化對客戶其他方面的了解,搜集多方面數據,利用CRM等工具構建客戶資料,實現對客戶的多維度分析。

  • 以實用、簡單為數字化客戶體驗設計核心。客戶參與互動有各自的偏好和習慣,企業應深入調查客戶的期望,然后對客戶的數字體驗進行迭代測試,確保客戶使用簡單、便捷,滿足客戶的使用需求。

  • 針對自有客戶群設計營銷策略,滿足特殊需求。啟動數字化客戶體驗計劃時,滿足客戶最主要的需求,例如節省時間、方便快捷等。細分客戶群,對數字化體驗不感興趣的客戶,可以進行額外溝通、展示或激勵措施鼓勵她們嘗試。

  • | 桉云科技,原文有刪改,轉載請注明出處桉云科技,并附文章地址

  • | IBM

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